Customer Success Manager: O que é e sua importância em projetos de TI -

Com o aumento constante da concorrência em diversos mercados, tornou-se comum que as empresas busquem soluções para adaptar os seus negócios a indústria 4.0 e a pauta de transformação digital vem sendo cada vez mais recorrentes em reuniões de planejamento, inclusive as que são tradicionalmente off-line.

Devido a pandemia da COVID-19, diversos negócios tiveram que se transformar e a revolução digital foi acelerada, de acordo com um estudo realizado pela IT Mídia com CIOs e líderes de TI das maiores empresas do país, Analytics (51,2%) e robotização de processos (50,4%) foram citados por mais da metade dos CIOs consultados como tecnologias que ganharam relevância no período da pandemia.

Nesse cenário, tornou-se comum a busca das companhias por consultorias em TI e fábricas de software que apoiem nessas demandas, para garantir a eficiência do projeto e que de fato a solução tecnológica resolva as demandas, vem se tornando cada vez mais comum o cargo de “Customer Success Manager”, nesse texto explicaremos sua importância e relação com o tradicional cargo de “Gerente de projetos”.

O que faz um Customer Success

Antes de entendermos o papel do CSM em projetos de TI, é importante entender qual o papel que um customer success desempenha na empresa. Como o próprio nome já diz, o CS tem como principal função o sucesso do cliente dentro da empresa, garantindo a sua satisfação por meio da construção de relacionamentos longos e duradouros com os mesmos.

Com esse relacionamento, o profissional auxiliará a empresa contratante a atingir as suas metas por meio das soluções tecnológicas oferecidas, sendo o principal “defensor” do cliente dentro da consultoria. O conceito de CS surgiu de forma principal em empresas que oferecem serviços SAAS, com a premissa que, se o usuário não sabe utilizar a sua solução, ele não continuará sendo cliente.

Quando falamos de Customer Success a palavra principal é retenção de clientes, já sendo conhecido que o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que se manter os atuais, esse cargo vem ganhando cada vez mais destaque não só em empresas de tecnologia, mas em diversos segmentos. Quando falamos da área de sucesso do cliente, estamos falando de um investimento e não de um gasto, já que um plano bem executado na área, garantirá o aumento da rentabilidade do seu negócio.

O Papel do Gerente de Projetos

Quando falamos de projetos de tecnologia, o gerente de projetos exerce uma das principais funções e é essencial para garantir que o projeto seja bem sucedido e supra as demandas apresentadas pelo cliente durante as reuniões de briefieng e definição de escopo.

Só as atribuições de um Project manager já renderiam um novo texto de blog (fique ligado em nossas redes sociais para não perder o conteúdo), mas de forma resumida, tem como principal função gerenciar todas as etapas do projeto, realizando checks periódicos conforme o mesmo avança.

De acordo com o perfil de cada projeto ou cliente, o PM pode aplicar uma metodologia ágil diferente e que se encaixe melhor de acordo com a demanda, o que garantirá maior agilidade e qualidade na entrega final, muitas vezes cabe também ao gerente de projetos definir a equipe que irá atuar no projeto, se atentando aos skills técnicos necessários.

Exercendo um papel estratégico nos projetos, pode acabar exercendo outras funções como:

Atribuir funções e prazos para o time.
gerenciar possíveis problemas que possam ocorrer durante o projeto.
fazer um check list em cada etapa e na entrega do produto final.

CS + PM = CSM

Ao longo do texto, nós abordamos as funções principais do Project Manager (PM) e do Customer Success e você deve estar se questionando como isso se relaciona ao nosso título “Customer Success Manager: O que é e sua importância em projetos de TI” e é isso que abordarei agora.

Com o expertise que desenvolvemos durante os nossos 21 anos de mercado, começamos a notar que o Project Manager é a peça essencial para que nossas entregas atendam as expectativas dos clientes e os tornem vendedores e não detratores da nossa marca.

Entretanto, se esse profissional é a nossa conexão com o cliente, não faz sentido apenas mantê-lo com foco apenas no projeto e sua entrega, ele deve se preocupar em de fato oferecer uma consultoria para o cliente e trazer soluções que realmente resolvam e otimizem as questões do dia-a-dia e com esse conceito tornamos o “Project manager” em “Customer Success Manager” (CSM)

Esse profissional tem uma visão mais ampla do projeto e de fato “mergulha” dentro da realidade da empresa, estuda os seus processos e mercado a fundo, trazendo inovações e soluções para o seu processo de forma proativa, entregando não só linhas de código, mas usando a tecnologia como essa ferramenta de otimização.

Além disso o CSM tem um papel de ser uma ponte entre o cliente e o time de desenvolvimento, adquirindo uma atribuição muito similar a um atendimento no mercado publicitário, ouvindo as demandas do cliente junto ao time comercial, as transmitindo a equipe interna. De forma similar, o CSM transmite as informações para o cliente em uma linguagem mais amigável e de fácil entendimento. o que torna a comunicação mais fluída, principalmente em casos onde o cliente não é do setor de TI.

Com essa comunicação mais fluida entre ambas as partes, as expectativas são melhores alinhadas, evitando frustrações na entrega final e aumentando o tempo de vida do cliente dentro da empresa, formando uma parceria que a longo prazo se mostra benéfica tanto para a empresa como para o cliente que consegue entender e de fato aplicar a transformação digital no seu dia-a-dia.

Interessado em desenvolver um projeto?

Como pudemos enxergar ao longo do texto, contar como uma empresa que tenha uma equipe bem estruturada e com foco no seu negócio é essencial para garantir o êxito no seu projeto e evitar frustrações.

Nós da Agence, trabalhamos com uma visão que vai além das linhas de código, pois entendemos a tecnologia como uma poderosa ferramenta para resolver problemas e otimizar processos, tornando o seu negócio mais competitivo, com soluções que realmente se aplicam no seu cotidiano.

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Por Rafael Galan Martins