Contact center deve caminhar para o CRM social, diz especialista


Clientes

Saiba Mais


  • "A Agence se destacou dos concorrentes que havíamos procurado desde a primeira impressão: soluções rápidas e customizadas, mostrando que entendiam profundamente do que estavam nos aconselhando. São considerados parceiros para qualquer consultoria para novos projetos."

    Foto Luciana Makinodan
    Coordenadora de Vendas & Marketing
    ABRADIT - Associação Brasileira dos Distribuidores Toyota

  • "Contratamos a Agence com o objetivo de aumentar a audiência dos hotsites de alguns empreendimentos imobiliários que estamos comercializando, e obtivemos bons resultados, contando com muito profissionalismo e comprometimento. Ficamos bastante satisfeitos com o serviço prestado".

    Foto Flavio Gangi Seabra
    Seabra Desenvolvimento Imobiliária Ltda.

  • "Através da Agence, conseguimos otimizar o atendimento criando uma ferramenta para acompanhamento de chamados.A agilidade no atendimento de nossas solicitações está sendo fundamental para o sucesso do projeto."

    Foto

    Rodrigo Scarano
    Diretor de TI / Infra-Estrutura
    Target Sistemas

  • "Posso dizer que estamos muito satisfeitos com o trabalho da Agence. Eles são profissionais, eficientes, cumprem os prazos e se envolvem nos negócios para dar a melhor solução tecnológica e sob medida para os eventuais problemas que possam ocorrer."

    Foto

    Daniel Z. Ghovatto
    Manager
    Prime Action Consulting

  • "Nós contratamos a Agence para fazer o nosso Sistema de Suporte Técnico, e ficamos muito satisfeitos com o resultado.O serviço foi eficiente e os prazos foram cumpridos com exatidão! A Agence se tornou uma parceira de negócio"

    Foto Daniel Pellis de Biaggio
    Network Administrator
    Toyota do Brasil - Information Technology

  • "Trabalho com a Agence há mais de 4 anos e sempre tenho minhas expectativas superadas. Muito envolvidos no contexto e principalmente rápidos, ágeis e sempre cumprem prazos. Recomendo seus serviços a qualquer empresa."

    Foto

    Graciela Berlezi
    Coordenadora de Revendas e Ponto TIM
    TIM Celular S.A.

  • "Estamos acelerando nossas conquistas e contamos com a Agence neste projeto ambicioso para o Brasil. Estamos muito satisfeitos com a competência e a qualidade do trabalho dos profissionais da Agence."

    Foto Andre Cavalcanti
    Consultor de Vendas Diretas
    Toyota do Brasil

  • "A Agence participou de um momento histórico da Pirelli Pneus. Com muita eficiência e literalmente "tato", nos ajudou a desenvolver um sistema de relacionamento. A parceria já está trazendo bons frutos e certamente estaremos juntos em outros projetos."

    Foto

    Patricia Mota
    Trade Marketing Latam
    Pirelli Pneus S.A.

  • "Podemos considerar a Agence mais uma de nossas parceiras. Combinando excelente atendimento, flexibilidade, eficiência e eficácia,os trabalhos e projetos entregues hoje fazem parte do dia-a-dia de nossa organização."

    Foto

    Rodolfo Neute Borges
    Sales System
    Pirelli Pneus S.A.

  • "Estamos muito satisfeitos com a eficiência e a atenção que a equipe da Agence teve com nosso projeto.Outro ponto importante foi a compreensão rápida do que precisávamos facilitando assim o nosso trabalho."

    Foto

    Rafael de Oliveira e Tatiana Miranda
    Gerência de Prevenção de Perdas
    Sadia S/A

  • "Quando cheguei na Anhanguera achei que a Agence fosse mais um fornecedor como qualquer outro, mas com o dia-a-dia, otimo atendimento(item importantissimo na relacao fornecedor-cliente), excelente capacidade tecnica e agilidade fazem da Agence um de nossos principais parceiros."

    Foto Felipe Brandao
    Gerente de TI Web
    Anhanguera Educacional S.A.

  • Simplesmente meu parceiro em soluções tecnológicas nos últimos 6 anos."Quando preciso de inovação com qualidade e agilidade sempre lembro da Agence. Parabéns pelo profissionalismo de toda equipe."

    Foto Marcelo Kussama
    Assurant Solutions
    Automotive Intelligence

Banner Outsourcing

Notícias (News)

Contact center deve caminhar para o CRM social, diz especialista


Nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores, de acordo com estudo do Yankee Group. Os dados são utilizados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente.

O executivo, que foi um dos keynote speakers do 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e realizado pela Converge Comunicações, frisou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável. Para ilustrar, ele observa que, até abril do ano passado, os cerca de 250 milhões de usuários do Facebook em todo o mundo haviam gastado 13,9 bilhões de minutos no site, enquanto que os 45 milhões de usuários do Twitter tinham consumido 300 milhões de minutos no site. Estes números, diz Brasche, compravam a importância desses novos canais de comunicação para uma estratégia de contact center.

Com base em um estudo da Forrester Research, ele ressalta que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir. O diretor de marketing de produtos da Genesys diz que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

Brasche faz questão de ressaltar que para alcançar uma interação com o cliente em um mundo "cross-channel" cada vez mais dominado pelas mídias sociais é crucial planejar. "Como não há uma solução única, não basta a empresa entrar no Twitter. Ela tem de ouvir e analisar o que o cliente diz, conhecer os seus problemas e, por fim, fazer o engajamento do cliente", explica ele, acrescentando que é preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber que são os influenciadores. O mais importante, diz Brasche, é quebrar os silos de conversação para que se possa aperfeiçoar o CRM. "Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM."

Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, ele cita a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.

Fonte: TI Inside



ÚLTIMAS NOTÍCIAS

Volta Vai Feed RSS